在營銷中有這樣一個原理：一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，在這10個人當中又會有20%的的人將他的不滿告訴其他的20個人，由此，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，這種破壞力是不可低估的。但如果能夠及時處理好客戶的抱怨，70%的客戶還會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，那么我們應該如何處理好客戶的抱怨呢？
首先，應該正確看待客戶的抱怨。客戶之所以提出抱怨是因為他的需求沒有得到滿足或者他得到的產(chǎn)品或服務與他的期望值有一定的差距。從另一個角度來說，客戶的抱怨是促使企業(yè)改善服務的一劑良藥，它能夠不斷鞭策企業(yè)改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量。妥善、正確地處理客戶的抱怨能夠促進銷量，進而促進公司的發(fā)展。
其次，我們應該在客戶提出抱怨的同時認真審視其內(nèi)在的原因。是因為產(chǎn)品的質(zhì)量因素還是因為企業(yè)的服務態(tài)度不佳？是因為企業(yè)夸大產(chǎn)品的價值功能，不合實際地美化產(chǎn)品還是因為客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務提出了更高的期望值？
當今的中國市場已經(jīng)逐步由產(chǎn)品消費轉(zhuǎn)入品牌消費，企業(yè)也由以產(chǎn)品為核心的質(zhì)量競爭、價格競爭、技術競爭轉(zhuǎn)向了以品牌為核心的概念競爭、服務競爭與市場差異化競爭等。在全球一體化的大趨勢下，我們安防行業(yè)也逐步由低層次、低附加值的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向高層次、多元化的品牌競爭。品牌在抵御市場風險、促銷產(chǎn)品、提高市場競爭力等方面的作用不可小視。在品牌的塑造方面我們要摒棄"重企業(yè)品牌輕產(chǎn)品品牌"的誤區(qū)。有些企業(yè)認為只要企業(yè)有了名氣，其產(chǎn)品自然有人追捧，這種認識多少有些片面。服務型企業(yè)因為與客戶直接接觸的是企業(yè)本身，此時企業(yè)品牌可作為客戶選擇的依據(jù)；而生產(chǎn)型企業(yè)，生產(chǎn)出產(chǎn)品要經(jīng)渠道傳遞才能到達消費者手中，此時企業(yè)已離客戶很遠，企業(yè)品牌對客戶的影響力也已很小，因為客戶更看重的是能為自己帶來實際利益的產(chǎn)品，而選擇依據(jù)即是產(chǎn)品的品牌。當然，我并非否定企業(yè)品牌的作用與價值，企業(yè)品牌作為一種同樣可影響消費者購買行為的無形資產(chǎn)，與產(chǎn)品品牌具有同樣的價值。企業(yè)要長久地生存與發(fā)展必須建立良好的企業(yè)品牌形象，但是，二者有一個順序的問題--先有產(chǎn)品品牌而后有企業(yè)品牌。因為客戶關心的畢竟是滿足其需求的產(chǎn)品，而企業(yè)品牌又是對產(chǎn)品及產(chǎn)品品牌的一種保證，這種保證又源于優(yōu)秀的產(chǎn)品與產(chǎn)品品牌。幾方面相輔相成，不可分割，其結(jié)合會產(chǎn)生強大的銷售合力。所以在推廣企業(yè)品牌前要更注重打造產(chǎn)品品牌。
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